Método DESC – Formulando uma crítica construtiva

O método DESC de Sharon A. e Gordon H. Bower (afirmando-se 1976). É usado para resolver conflitos, expressar críticas construtivas e até argumentar para convencer. 

O método “DESC”, por seu próprio nome, nos dá os passos a seguir:
D = Descrever os fatos
E = Expressar nossas emoções
S = Especificar Soluções
C = Consequências e Conclusão

Você discorda de um interlocutor? Algum dos seus funcionários cometeu um erro? Essas situações podem ser difíceis de neutralizar. Para isso, existe um método eficaz: DESC. É uma ferramenta de mediação cujo objetivo é resolver um conflito ou formular críticas construtivas.

Interesse da abordagem

Os críticos, quando construtivos, ajudam-nos a seguir em frente, a melhorar-nos, a rectificar erros de que não tínhamos consciência. Por isso, é fundamental saber recebê-los e expressá-los quando a situação o exigir.

Além disso, quando surge tensão, conflito ou desconforto, o gerente deve reagir de forma rápida e eficaz para não deixar a situação sair do controle. Diferentes linhas de ação: entrevista de feedback , convocação formal de um funcionário se necessário, reunião de crise, etc.

O método DESC é, neste sentido, uma ferramenta de comunicação muito útil para o gestor, que pode contar com este para:

  •  reformular um funcionário : comentários inadequados, atrasos repetidos, mau comportamento, etc.
  •  entregar feedback “negativo” ou corretivo: erro de trajetória na realização de uma missão, comportamento inadequado dentro da equipe, etc.
  •  gerenciar um conflito : tensões entre funcionários, mau ambiente no departamento, etc.
  •  convencer : transmitir uma mensagem de forma eficaz, fazer com que os membros da equipe adotem novos comportamentos, gerencie a mudança , etc.
  •  afirmar sua liderança : por meio da gestão construtiva de seus colaboradores, o gestor afirma sua liderança e desenvolve sua assertividade .

Formule críticas construtivas com DESC

O DESC de Bower  permite ao gestor lidar com um erro cometido por um de seus interlocutores no âmbito de sua missão. Isso é para garantir que a pessoa não repita o erro.

A eficácia deste método baseia-se na afirmação do gestor, na responsabilização do seu interlocutor sobre as soluções a implementar e na sua vontade de lidar com o problema.

Feedback dividido em 4 etapas.

Quando um gerente se depara com um conflito ou mal-estar, ele deve reagir rapidamente para que a situação não fique paralisada. Os gestores têm à sua disposição uma ferramenta eficaz : o feedback.

Descreva os fatos objetivamente e explique as consequências

  • Descreva a situação de maneira neutra e factual usando o “eu”: “Vejo que não recebi o arquivo X, embora tenhamos combinado que o enviaria para Bárbara às 17 horas”.
  • Indique as consequências negativas ou os riscos da situação para mostrar a importância: “aqui estão as consequências …”

Expresse seus sentimentos sobre a situação

É aconselhável usar o “eu” para expressar seus sentimentos de forma autêntica, livre e positiva: “Estou decepcionado, insatisfeito (e), irritado (e) …”.

Quando você usa o “eu”, você se responsabiliza por suas palavras e suas emoções: “Fico irritado quando você não atende o telefone. ” Ao contrário, o “Você” é acusatório. Seu interlocutor se sentirá agredido: “Você me irrita quando não atende o telefone. “

Especifique a solução

Esta etapa difere dependendo se o gerente está se dirigindo a um colega ou à sua hierarquia.

Com um colega

  • Envolva o seu interlocutor e peça-lhe propostas concretas de soluções: “o que vais fazer para…”. Se as ideias vierem dele, é mais provável que ele as aplique mais tarde …
  • Avalie as soluções consideradas.
  • Peça à outra pessoa a ajuda de que ela precisa, em vez de ajudá-la oferecendo sugestões diretas: “De que ajuda você precisa?” “
  • Juntos escolhem as ações a serem tomadas para resolver o problema
  • Defina um plano de ação e pontos de acompanhamento.

Com sua hierarquia

  • Proponho várias soluções concretas: “é isso que te proponho …”.
  • As soluções consideradas foram avaliadas: “qual (is) solução (ões) você prefere?” “
  • Peça-lhes que escolham as ações a serem tomadas para resolver o problema: “qual você deseja que implementemos?” “

Responder bem aos conflitos nem sempre é fácil. Para entender melhor situações delicadas, diversos treinamentos estão disponíveis para você.


Concluir positivamente

  • Reformule e valide os compromissos recíprocos: “então a gente concorda em …, você vai … e eu vou …”
  • Destaque os benefícios da mudança para o seu interlocutor, para você, para a equipe: “é isso que vamos ganhar com isso …”
  • Uma vez obtido o “sim”, garanta sua confiança no sucesso futuro do interlocutor.
  • Planeje o fechamento e estabeleça uma data: “Sugiro que você atualize sobre …” para uma entrevista de acompanhamento para fazer um balanço da relevância das decisões tomadas.

E você, qual foi o seu último DESC ou qual será o próximo? Como foi ? nos digam

1ª etapa: “Descreva os fatos”

É apresentar a situação com fatos concretos e observáveis.
A descrição deve ser simples, sem exageros. E acima de tudo, deve ser objetivo.

Você deve, portanto, distinguir claramente entre um julgamento (subjetivo) e um fato (objetivo).
Muitas vezes, tendemos a ser críticos quando queremos descrever um fato. Existe uma técnica muito simples para encontrar o fato concreto que nos levou a esse julgamento: basta se perguntar “O que me faz dizer isso?” “

Exemplo:

Julgamento: “Martin é desajeitado”

O que me faz dizer isso?

Fato: “Martin deixou cair a pilha de arquivos”

2ª etapa: “Expressar nossas emoções”

Muitas vezes é difícil nomear nossas emoções, nossos sentimentos, porque ainda está muito longe de nossa cultura.
No entanto, todos nós temos dentro de nós as 4 emoções fundamentais: a alegria, a tristeza, o medo e a raiva que carregamos dentro de nós desde o nosso nascimento. E sentimentos a cada momento do dia: cansaço, estresse, tensão, felicidade, serenidade …

Basta expressá-los:
A emoção ou o sentimento estará voltado para o comportamento da pessoa, e não para a própria pessoa.

Exemplo: “você me cansa” será substituído por “Estou cansado de ouvir você falar tão alto ao telefone”

Finalmente, você pode falar sobre sua emoção primária ou sobre sua emoção original. 

A emoção primária é a emoção sentida em relação aos fatos: “Estou com raiva quando você não coloca sua caixa postal”

A emoção original é a emoção que se esconde por trás da emoção primária. É a emoção ligada à nossa verdade interior: “Tenho medo de perder clientes importantes”

Use o “eu” e não mais o “você” ou o “ligado”

Quando você usa o “eu”, você se responsabiliza por suas palavras e suas emoções: “ Fico irritado quando você não atende o telefone. “
Pelo contrário, o” Você “é o acusador. Seu interlocutor se sentirá agredido: “ Você me irrita quando não atende o telefone. “

3ª etapa: “Especificar soluções”

Trata-se, portanto, de responder a uma pergunta como: “Como melhorar a situação?” “
” Como você vai …? »« Concretamente, o que poderíamos fazer para…? “

As soluções devem ser claras, realistas e alcançáveis.

Você mesmo pode propor soluções. Você também pode pedir à outra pessoa que apresente suas próprias ideias. Se as ideias vierem dele, é mais provável que ele as aplique mais tarde …

4ª etapa: “Consequências e conclusão”

Dê as consequências negativas e inconvenientes se o problema persistir.

Acima de tudo, dê consequências positivas se todos respeitarem os compromissos assumidos na seção “soluções”.

Para convencer, pense em expressar as consequências positivas para o outro na implementação de sua solução.

Para que o DESC seja eficaz, considere:

  • Aja rapidamente : evite esperar que as coisas funcionem por conta própria!
  • Aborde um problema de cada vez : Considere agrupar os fatos em um problema comum sempre que possível.
  • Encontrando o momento certo para agir : Você e seu interlocutor estão prontos? ele está disponível e pronto para ouvir?
  • Resolva o problema em privado : a troca será apenas entre os interessados, evite colocar o seu interlocutor em falta na frente de outras pessoas.

Para concluir

O método DESC fornece um plano que o guiará em sua assertividade e, de maneira mais geral, no gerenciamento de conflitos .

Você é gerente? Essa ferramenta será essencial para você!

Você é um “Ser Humano”? Esta ferramenta permitirá que você torne suas comunicações mais relacionais no dia a dia.

Bom treino !

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Mais populares

Mais artigos

Comprar CNH Original pela internet é crime? Descubra!

Poucas pessoas sabem, mas existem várias formas de conseguir comprar sua carteira de motorista hoje em dia. Da forma tradicional, as pessoas precisam fazer vários...

Começando uma empresa da forma correta

Começar uma empresa é uma decisão que exige coragem, pois envolve estratégia, mais tempo de trabalho e muita dedicação. Mas se você tomou essa decisão,...

Como se inscrever nos cursos da Rock Content University

São mais de 100 cursos da Rock Content University para você escolher e ainda ganhar o seu certificado. Existem vários cursos bons na Rock...

Encanador – Formação, carreira e salários médios

Quem tem medo de altura, técnico e comercialmente enviado e, depois de treinar no sentido mais verdadeiro da palavra que se quer, pode aqui...